Términos y condiciones para los servicios Soluciones Cloud de Infraestructura

CLOUD SERVER

El contrato se diseña en función de las necesidades de su empresa, tales como: recursos de CPU, numero de cores, memoria RAM, espacio y tipo de almacenamiento, y backup. Las ventajas que puede obtener a través de nuestros servidores son:

Alta disponibilidad: Toda la infraestructura se encuentra conectado con doble anillo de red en un DataCenter con lineamientos certificados de ambiente Tier III o Tier IV de acuerdo con la propuesta comercial. Los servidores están dispuestos en clúster, así como los sistemas de almacenamiento de su información en SAN que conforman un arreglo de discos redundantes (equivalente a un RAID 6 en tolerancia a fallos y con mayor velocidad de escritura/lectura) y beneficios en virtualización y recuperación de desastres.
Transferencia ilimitada: descarga y subida de archivos desde servidor hacia internet ilimitada.
Firewall básico: Filtrado de paquetes a través de la configuración de restricción de puertos de servicios y/o listado de IPs permitidas. Esto no aplica para el modelo de servidor dedicado.
Soporte 7x24x365: sobre la infraestructura para requerimientos críticos sobre la infraestructura con tiempo de respuesta inmediata.
Virtualización: en plataforma de nube de código abierto para evitar licencias sin importar la cantidad de servidores virtuales que requieran.
Rápida implementación.
Respaldo técnico: en sus requerimientos, cambios, configuraciones a nivel de infraestructura.
Asistencia técnica: durante la migración de sus servicios a nuestros servidores.
Prevención de caídas: de las aplicaciones relacionadas al servicio contratado que signifiquen un golpe a la operativa del cliente al identificar los servidores con sobre carga, en términos de uso de CPU, Memoria y Disco, y con análisis y sugerencias para mejorar la gestión de sus servidores, si se incluye el servicio de monitoreo .
Propiciar a que el departamento de sistemas se dedique a nuevos proyectos estratégicos que beneficien su negocio.

Servicios de ingeniería incluidos en el soporte contratado

A continuación, presentamos los servicios que se incluyen cuando se contrata el servidor VPS:

Levantamiento de servicios asociados a problemas en la infraestructura contratada.
Configuraciones en el firewall básico, como restricciones/habilitación de puertos de servicio, modificaciones en las IP tables.
Toma de snaphots al VPS, para en caso de modificaciones poder hacer rollback.
Resolución de problemas de acceso al VPS.

Acuerdos de nivel de calidad de servicio (SLA)

Prioridad baja: Requerimientos que no implican caída del servicio ni son necesarios para la operación de la empresa.
- Horario de atención: 8am-6pm
- Tiempo de Respuesta: 8 horas
- Tiempo de Resolución: 1 semana
Prioridad media: Requerimientos que no implican caída del servicio, pero son necesarios para la operativa de la empresa. Por ej. Establecer VPNs con algún aplicativo del cliente.
- Horario de atención: 7x24x365
- Tiempo de Respuesta: 4 horas
- Tiempo de Resolución: 2 días
Priodidad alta: Interrupción de procesos críticos que afectan la operación del cliente. Ej. desconexión del servidor.
- Horario de atención: 7x24x365
- Tiempo de Respuesta: 1 hora
- Tiempo de Resolución: 4 horas

*Tiempos para servidores en Data Center. Para servidores en locación del cliente dentro del perímetro urbano se puede duplicar el tiempo de resolución.

La herramienta para el reporte y seguimiento de tickets es a través de nuestra plataforma de tickets.

Niveles de soporte ofrecido y tipos de escalamiento

Se asigna un ingeniero de soporte a cada cliente para que los tiempos de respuesta y resolución sean los menores posibles, ya que el ingeniero brinda continuidad al servicio conociendo de primera mano la solución contratada y el historial de mejoras o modificaciones realizadas. En caso de tener un requerimiento durante el tiempo que el ingeniero asignado no se encuentre disponible, se sigue el siguiente escalamiento: